Gouvernance et politiques d’utilisation des médias sociaux dans l’entreprise

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AJOUT 9 juillet 2011 –  J'ai publié un billet sur les politiques en juillet 2011 :

Politique d’utilisation des médias sociaux : modèle et exemples

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Puisque l'utilisation des plates-formes et des services Web de type médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, etc.) est en croissance, et que,  la frontière entre vie privé et vie publique est moins précise, et que l'information circule de façon instantanée et viral; en 2010, les entreprises et les organisations devront se doter de politiques d'utilisations des médias sociaux. Au niveau des employés, il est nécessaire de créer des politiques d'utilisations, mais plus important encore, au niveau de la haute direction, c'est de créer des principes de gouvernance. Pour que la culture de l'entreprise intègre des règles de bonne conduite en matière d'utilisation des médias sociaux, il faut que la haute direction y réfléchisse et donne son aval sur une position claire.

Coca Cola et leur politique d'utilisation des médias sociaux

Via Andy Sernovitz son billet Common-sense wisdom in Coke’s new social media policy, j'ai eu vent du plus récent exemple qui est celui de Coca Cola avec leur nouveau Online Social Media Principles. C'est un document de 3 pages qui présente les valeurs de l'entreprise et qui encourage une bonne utilisation des médias sociaux par l'ensemble des employés. Les entreprises deviennent de plus en plus conscientes que leur employé les représentent à travers les médias sociaux et le Web 2.0. Leur stratégie est très clair, simple et direct.

Au niveau de la gouvernance, ils ont présenté leur vision et leurs valeurs.

• LEADERSHIP: The courage to shape a better future;
• COLLABORATION: Leveraging our collective genius;
• INTEGRITY: Being real;
• ACCOUNTABILITY: Recognizing that if it is to be,
• PASSION: Showing commitment in heart and mind;
• DIVERSITY: Being as inclusive as our brands; and 
• QUALITY: Ensuring what we do, we do well.

5 valeurs pour la participation dans les médias sociaux :

• Transparency in every social media engagement.
• Protection of our consumers’ privacy.
• Respect of copyrights, trademarks, rights of publicity, and other third‐party rights in the online social media space, including with regard to user‐generated content (UGC).
• Responsibility in our use of technology.
• Utilization of best practices, listening to the online community, and compliance with applicable regulations

Au niveau des principes, ils en ont développé 10 pour les représentants en ligne (Online Spokepersons) de Coca Cola.

   1. Be Certified in the [Coca Cola] Social Media Certification Program.
   2. Follow our Code of Business Conduct and all other Company policies.
   3. Be mindful that you are representing the Company.
   4. Fully disclose your affiliation with the Company.
   5. Keep records.
   6. When in doubt, do not post.
   7. Give credit where credit is due and don’t violate others’ rights.
   8. Be responsible to your work.
   9. Remember that your local posts can have global significance.
  10. Know that the Internet is permanent.

Have fun, but be smart

Cette expression résume bien comment  les entreprises devraient accompagner leur employé dans l'utilisation des médias sociaux.

Je recommande que les entreprises s'inspirent de cette politique d'utilisation des médias sociaux parce qu'elle est simple, plein de bon sens et préserve autant la valeur d'une marque que l'importance des gens qui y travaille.

Ressources pour créer votre politique d'utilisation des médias sociaux

Pour ceux qui seront en charge de créer et de mettre en place une charte d'utilisation des médias sociaux, il y a des modèle générique comme Top 10 Guidelines of Corporate Social Media Policy proposé par Shift communication.

Mais, c'est le site Social Media Governance, avec sa base de donnée, qui vous permettra de comparer des politiques par secteur d'industrie (114 compagnie à ce jour). Chris Boudreaux, créateur de ce site, propose aussi un guide des meilleurs pratiques : Social Media Policy Report.

Quelques guides intéressants :

• Editorial Guidelines, personal use of Social Networking – BBC
• Social Computing Guidelines – IBM
• Social Media Staff Guidelines – Croix-rouge et Croissant-rouge
• New Media and the Air Force – US Air Force (très concret et direct)

Quelques autres articles intéressants sur le sujet :

• Les employeurs ont intérêt à établir une politique d'utilisation des réseaux sociaux
• Should Your Company Have a Social Media Policy?
• 10 Must-Haves for Your Social Media Policy
• Politique d'utilisation des médias sociaux