Gouvernance et politiques d’utilisation des médias sociaux dans l’entreprise

social media

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AJOUT 9 juillet 2011 –  J'ai publié un billet sur les politiques en juillet 2011 :

Politique d’utilisation des médias sociaux : modèle et exemples

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Puisque l'utilisation des plates-formes et des services Web de type médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, etc.) est en croissance, et que,  la frontière entre vie privé et vie publique est moins précise, et que l'information circule de façon instantanée et viral; en 2010, les entreprises et les organisations devront se doter de politiques d'utilisations des médias sociaux. Au niveau des employés, il est nécessaire de créer des politiques d'utilisations, mais plus important encore, au niveau de la haute direction, c'est de créer des principes de gouvernance. Pour que la culture de l'entreprise intègre des règles de bonne conduite en matière d'utilisation des médias sociaux, il faut que la haute direction y réfléchisse et donne son aval sur une position claire.

Coca Cola et leur politique d'utilisation des médias sociaux

Via Andy Sernovitz son billet Common-sense wisdom in Coke’s new social media policy, j'ai eu vent du plus récent exemple qui est celui de Coca Cola avec leur nouveau Online Social Media Principles. C'est un document de 3 pages qui présente les valeurs de l'entreprise et qui encourage une bonne utilisation des médias sociaux par l'ensemble des employés. Les entreprises deviennent de plus en plus conscientes que leur employé les représentent à travers les médias sociaux et le Web 2.0. Leur stratégie est très clair, simple et direct.

Au niveau de la gouvernance, ils ont présenté leur vision et leurs valeurs.

  • LEADERSHIP: The courage to shape a better future;
  • COLLABORATION: Leveraging our collective genius;
  • INTEGRITY: Being real;
  • ACCOUNTABILITY: Recognizing that if it is to be,
  • PASSION: Showing commitment in heart and mind;
  • DIVERSITY: Being as inclusive as our brands; and 
  • QUALITY: Ensuring what we do, we do well.

5 valeurs pour la participation dans les médias sociaux :

  • Transparency in every social media engagement.
  • Protection of our consumers’ privacy.
  • Respect of copyrights, trademarks, rights of publicity, and other third‐party rights in the online social media space, including with regard to user‐generated content (UGC).
  • Responsibility in our use of technology.
  • Utilization of best practices, listening to the online community, and compliance with applicable regulations

Au niveau des principes, ils en ont développé 10 pour les représentants en ligne (Online Spokepersons) de Coca Cola.

   1. Be Certified in the [Coca Cola] Social Media Certification Program.
   2. Follow our Code of Business Conduct and all other Company policies.
   3. Be mindful that you are representing the Company.
   4. Fully disclose your affiliation with the Company.
   5. Keep records.
   6. When in doubt, do not post.
   7. Give credit where credit is due and don’t violate others’ rights.
   8. Be responsible to your work.
   9. Remember that your local posts can have global significance.
  10. Know that the Internet is permanent.

Have fun, but be smart

Cette expression résume bien comment  les entreprises devraient accompagner leur employé dans l'utilisation des médias sociaux.

Je recommande que les entreprises s'inspirent de cette politique d'utilisation des médias sociaux parce qu'elle est simple, plein de bon sens et préserve autant la valeur d'une marque que l'importance des gens qui y travaille.

Ressources pour créer votre politique d'utilisation des médias sociaux

Pour ceux qui seront en charge de créer et de mettre en place une charte d'utilisation des médias sociaux, il y a des modèle générique comme Top 10 Guidelines of Corporate Social Media Policy proposé par Shift communication.

Mais, c'est le site Social Media Governance, avec sa base de donnée, qui vous permettra de comparer des politiques par secteur d'industrie (114 compagnie à ce jour). Chris Boudreaux, créateur de ce site, propose aussi un guide des meilleurs pratiques : Social Media Policy Report.

Quelques guides intéressants :

Quelques autres articles intéressants sur le sujet :

Autrans 2010 et Virtual Enterprise 2.0 Conference 2010

Voici deux conférences qui seront très intéressantes, l'une est en France et l'autre aux États-Unis. Mais, vous aurez l'opportunité d'y assister dans le confort de votre bureau ou de votre salon puisque les deux événements seront diffusées sur le Web.

Autrans 2010

Les rencontres d’Autrans se dérouleront les 13, 14 et 15 janvier et ils proposent comme thématique principale " Internet, source d’innovations pour nos territoires – innover et construire ensemble ".

Le programme Autrans 2010 semblent être très intéressant. J'ai participé à distance aux deux dernières éditions et la retransmission est excellente (par Webcastor) et les animateurs prennent en compte la présence des gens à distance en les intégrants souvent aux discussions qui ont lieu sur place. 

Description sommaire :

Les rencontres d’Autrans devraient s’organiser autour :

  • d’une première matinée pour une mise à niveau des nouveaux usages et services web 2.0 avec une présentation des projets financés dans le cadre de l’appel à projet PROXIMA Mobile
  • Une plénière d’ouverture complétée par des interventions sur les monnaies locales, les innovations territoriales et les innovations sociales, ce qui permet d’introduire une série d’ateliers sur ces thématiques

Le jeudi matin sera consacré

  • à l’éducation : multiplication des ressources sur l’Internet, comment mieux les exploiter et assurer leur pérennité
  • et les réseaux sociaux locaux où métier (suite de l’édition de l’année dernière) : comment les initier et les animer
  • avec une série d’ateliers plus axée sur ces thématiques.

Le jeudi après-midi, mettra l’accent sur les usages via les mobiles avec

  • Une série d’ateliers sur les usages sur mobile dans différents domaines : tourisme, réseaux sociaux, économie, loisir, amour …
  • et poursuivre par un "Explor-iphone" dans l’esprit des "ExplorCamp" des deux dernières années où on découvrirait, non pas des services web 2.0 mais des services accessibles par terminal mobile

Le vendredi matin

  • est consacré au développement des biens communs tout en conservant les libertés fondamentales avec notamment une intervention de Richard Stallman, différentes contributions et un hommage particulier à Francis Muguet.

En attendant la diffusion en direct, vous avez accès aux enregistrements de Autrans 2009.

 

Virtual Enterprise 2.0 conference 2010

Le 2 février 2010 aura lieu une autre édition de la série de conférence Enterprise 2.0, mais en mode virtuelle cette fois. Ils ont créé un environnement de qui permettra d'assister aux conférences, mais aussi de visiter les kiosques des commanditaires et des exposants. Visionnez le vidéo qui présente l'exposition.

Enterprise 2.0

Keynotes and Sessions Will Include:

  • Morten T. Hansen, Professor, University of California, Berkeley, School of Information
  • Accelerating Business Performance with Enterprise 2.0 (Sameer Patel, The Sovos Group & Oliver Marks, The Sovos Group)
  • Social Software Tools: A Critical Evaluation (Tony Byrne, Founder, CMS Watch)
  • Hello Again: The Evolution of Hello.bah.com (Walton Smith, Senior Associate, Booz Allen Hamilton & Megan Murray, Community Manager/Project Coordinator, Booz Allen Hamilton)

J'ai eu l'occasion d'aller à la conférence Enterprise 2.0 à Boston à l'été 2009 et j'ai bien aimé mon expérience. Mais, cette fois je vais y assister à distance. Ceux qui y participerons, faite moi signe !

Facebook : une arme de destruction massive de réputation

Lorsque je finissais d’écrire le billet Les médias sociaux autour de Lhasa de Sela pour dénoncer l’injustice, il est arrivé quelque chose sur le Web! Des gens, qui étaient offusqués des propos de Louis Lacroix, animateur de radio à FM93 à Québec, tenu à l'endroit de Lhasa de Sela, ont démarré le groupe Lhasa : Pour des excuses publiques de Louis Lacroix sur Facebook. Et là, il s'est passé quelque chose de fascinant; j'ai vu l'effet viral des réseaux sociaux en temps réel. J'ai donc pris le temps de rester observateur-participatif du mouvement jusqu'à assez tard dans la soirée!

Voici des statistiques (non-professionnels) de l'évolution du groupe.

  • En 6 heures, entre 19h00 et 01h00, le groupe est passé de 140  à 1960 membres. Fait surprenant, même s'il était tard un soir de semaine, la cadence des inscriptions comme membre est demeurée la même.
  • Dans le plus fort de l'activité dans le groupe, il y avais une moyenne de 6 inscriptions à la minute !
  • Plus de 350 messages sur le babillard et des quantités impressionnantes de commentaires à ces messages. (il y a eu beaucoup de répétition des mêmes messages par les administrateurs du groupe et des personnes parce que les gens qui arrivaient, ils n'avaient pas le temps d'aller voir les anciens messages plus bas.)

Dès le début de mon observation active, vers 21h45, j'ai senti comme une frénésie s'installer dans les commentaires, dans les encouragements, comme si c'était une course, une émeute. On référait son courriel pour lui envoyer des messages, on indiquait le numéro de téléphone de la station, du CRTC pour porter plainte, bref, on relayait les informations. Même les profils Facebook des deux principales cibles ont été identifiés et référés. Dans le cas de Louis, une photo de lui habillé en militaire avec une arme au corps a amené plusieurs commentaires. La photo du groupe que les administrateurs ont choisie était celle de Louis avec Stephan Harper!

Au niveau du contenu, vous vous doutez bien que dans les premières heures, la totalité des messages étaient négatifs à l'endroit de l'animateur, de sa collègue, de la station FM93. Mais plus le temps passait, plus les propos étaient agressifs, "quasi" diffamatoire et quelques personnes ont alors commencé à faire des commentaires en disant de ne pas aller trop loin. Beaucoup de frustration et de mauvaise critique ont été écrites, mais le réseau social Facebook est un site fermé sur lui-même, alors l'impact négatif des messages sera moins perçu parce que Google ne peut pas indexer les contenus produits dans Facebook. Alors qu'avec Twitter, chaque message devient une page web unique qui restera sur le Web. Le sujet n'était plus autant débattu via Twitter que précédemment dans la journée. Dans ce cas-ci, les gens ont rapidement été invités à aller faire des commentaires à l'extérieur de Facebook en étant redirigés vers le billet de Patrick Lagacé J’essaie d’éviter de dire la-radio-de-Québec… . Ainsi, sur les 187 commentaires du billet, entre 19h00 et 22h30, il y en a eu 80 nouveaux. Ont peut penser que le modérateur a quitté son boulot pour aller se coucher et que demain, il devra valider une bonne quantité de commentaires !

Bref, j'ai un double sentiment, celui ébahi d'avoir assisté à la démonstration impressionnante de l'effet viral des réseaux, mais à la fois le sentiment de dégoût d'avoir assisté à la lapidation publique d'une réputation médiatique et personnelle d'un animateur de radio. Étrange comme sensation.

 

AJOUT : 7 janvier 2010 – 19:00

Au niveau des statistiques de la journée, le groupe sur Facebook a continué sur sa lancée de la veille :

  • 1960 membres à 1h00
  • 2613 membres à 8h00
  • 3189 membres à 9h30
  • 4200 membres à 12h50
  • 5641 membres à 15h35
  • 6001 membres à 16h43
  • 6428 membres à 19h00

Et le nombre de commentaire sur le billet de Patrick Lagacé J’essaie d’éviter de dire la-radio-de-Québec…est passée de 187 à 312 !

Passons au déroulement des moments forts :

Ce matin, lors du show du matin à FM93, l'animateur et son équipe ont défendu Louis Lacroix et ils ont dit qu'ils avaient reçu beaucoup de courriels et de messages, dont plusieurs haineux et diffamatoires. Voici l'extrait audio de leur conversation : Louis LACROIX joue au "Shock Jock" (Lhasa de Sela).

Le blogueur Louis Lafontaine publie son billet Lhasa de quoi ? où il prend position contre ceux qui désire des excuses de l'animateur. Il reçoit beaucoup de critique via Twitter, Facebook et les commentaires de son blogue.

C'est en début d'après-midi que l'animateur Louis Lacroix a fait officiellement ses excuses dans un texte qu'il a lu en onde. Version texte dans l'article du Journal Le Soleil de Québec Affaire Lhasa de Sela: Louis Lacroix s'excuse en ondes et version audio Louis Lacroix s'excuse.

La majorité des commentaires sur Facebook et sur Twitter disait accepter ses excuses et que le dossier était clos. Les administrateurs du groupe sur Facebook ont retiré les photos de Louis Lacroix et ont annoncé que la mission du groupe était accomplie. Plusieurs des membres ont commencé à dire qu'il quittait le groupe. Mais chose surprenante, malgré les excuses en après-midi, l'abonnement de nouveau membre se poursuivait… en faite, encore au moment de publier ces lignes.

Finalement, Patrick Lagacé a publié un autre billet sur son blogue : Louis Lacroix s’excuse.

Ainsi, je crois que cette histoire se termine raisonnablement bien dans les circonstances. Il y aura certainement des réflexions à faire dans l'avenir, mais laissons la poussière retomber.

Le message le plus significatif vient de Cécile Gladel : "Excuses honorables, tournons la page….Repose en paix".

 

AJOUT : 11 janvier 2010 – 22:30

Pour conclure cet épisode, les membres groupes ont été invité :

Fait surprenant, les deux administrateurs ont quitté le groupe (!) en pensant qu'ils pourraient ainsi le fermer puisque la mission première de celui-ci était d'obtenir des excuses de l'animateur. Mais, Facebook n'est pas fait ainsi! Alors, ce groupe est sans administrateur, laissé à lui-même… et les inscriptions se poursuive avec 8014 membres !

Plusieurs membres tentent de convaincre les membres que le groupe est fini, mais plusieurs persistent !

Les médias sociaux autour de Lhasa de Sela pour dénoncer l’injustice

Aujourd’hui, il y a eu des rebondissements surprenants dans cette histoire des médias sociaux et des médias traditionnels autour de l'annonce du décès de Lhasa de Sela. À la base, je voulais faire seulement une mise à jour de mon billet principal Les médias sociaux et le décès de Lhasa de Sela, mais avec l’ampleur de ce qui c’est passé, j’ai choisi de faire un deuxième billet. Voici donc 3 éléments que j’ai retenus :

1 – L’affaire Petrowski

L’article de Nathalie Petrowski Lhasa, les larmes et le vacarme paru ce matin dans la Presse a fait aussi des remous ! Le journaliste visé par l’article Claude André a répondu via son blogue avec le billet suivant : Petrowski et la morale. Les commentaires sur l’article de La Presse n’ont pas été ouverts.

2 – L'animateur de radio Louis Lacroix du FM93 à Québec

Dans son billet Si je ne connais pas, c’est zéro?, Céline Gladel, journaliste indépendante, dresse un portait très juste de l’épisode où Louis Lacroix, animateur de radio du FM 93 à Québec, ironise sur la popularité de Lhasa de Sela. Extrait : « Durant une conversation avec des membres de son équipe sur l’annonce de la mort de l’artiste mexicano-américaine qui vivait au Québec, le respect et l’ouverture d’esprit n’étaient pas au menu. Il semble que si l’animateur ne connait pas l’artiste en question, en parler n’est pas nécessaire. Il trouvait que c’était de l’enflure médiatique et une tentative de création d’une vedette. »

Par la suite, c’est Patrick Lagacé, avec son billet J’essaie d’éviter de dire la-radio-de-Québec…  qui se montre visiblement outré par l’attitude de l’animateur de Québec. Beaucoup, beaucoup de commentaires et un débat qui va vers la rivalité Québec-Montréal.

Dans cet épisode, il y a eu des twits d’une consternation généralisée contre l’animateur et la station de radio relayées par beaucoup de citoyens, des journalistes (dont @hugodumas) et des vedettes sur leur compte Twitter. Il y a aussi eu un montage du clip audio de l’intervention de l’animateur et un appel à bombarder le FM93 de demandes spéciales de chansons de Lhasa.
 
Il y a aussi le billet Connaissez-vous Lhasa de Sela de Roger Ravager (un pseudo) qui ne se gêne pas.

Constat : Au début, c’était Louis Lacroix qui se fait critiqué, mais rapidement, c’est la station de radio FM93 qui se fait vivement rabrouer. Aussi, selon un twitter, quelqu'un chez FM93 auraient effacé les commentaires négatifs (mais civilisés) sur la page Web de l’émission où Louis Lacroix parlait. (!)

Finalement, un groupe sur Facebook a été créé Lhasa : Pour des excuses publiques de Louis Lacroix. À 19h, il y avait déjà 140 membres, beaucoup de textes et des photos de Louis Lacroix avec des personnalités politiques ! Fait surprenant, la très grande majorité des membres n’ont pas été dans la première vague des messages sur Twitter. À 20h30, juste avant de publier ce billet, il y en avais 395 ! À 21h45, il y en avais 878.

3 – Analyse du point de vue d'un journaliste

Le billet L’annonce de la mort de Lhasa de Sela: quelles leçons pour les journalistes ? de Marc Mentre du blogue Media Trend (@mediatrend) expose un autre regard sur la première vague de cette histoire.

« Sur le plan journalistique, j’en tire les enseignements suivants: 

•    un journaliste doit aujourd’hui être sur Twitter, Facebook, suivre les blogs….
•    les twitternautes sont, contrairement à ce que l’on pourrait croire, prudents.
•    avec Twitter et Facebook la traçabilité de l’information est quasi totale.
•    l’usage de Twitter s’est transformé avec les “conversations
•    la distinction entre vie publique et vie privée est devenue encore plus ténue.
•    les journalistes ont conservé un rôle essentiel.
•    les agences et les médias traditionnels doivent réfléchir à leur mode de fonctionnement »
—

Ce qui est particulièrement fascinant dans cette deuxième vague, c'est que les choses ont commencé dans les médias traditionnels (journal, radio) pour générer de l'activité dans les médias sociaux… Ça ressemble à un balancier. on verra.
 

De l’industrie du multimédia au SuperPhone Nexus One de Google

Hier, plusieurs étaient en attente de la conférence de presse annoncée par Google. Ils ont faite la présentation officielle d'un nouveau téléphone intelligent, le Nexus One de Google. Il est produit par HTC et utilise le système d'exploitation Android (développé aussi par Google).

Il y a plusieurs très bon billets et articles qui présentent les caractéristiques et les nouveautés du Nexus One. Voici une courte sélection :

Voici une image qui compare les différents téléphones intelligents sur le marché en janvier 2010 :

nexus one iphone droid

J'ai bien hâte qu'il soit disponible au Canada et de pouvoir enfin quitter mon Blackberry (3 ans déjà!)… Je vais oublier mon épisode avec le Samsung Instinct.

 

L'innovation socio-technique s'accélère

Le titre de mon billet réfère à la première période de l'internet grand public (1995-2001) où au Québec et ailleurs, c'était l'industrie du multimédia qui représentais les acteurs et les producteurs de contenu diffuser sur Internet. Lors de la création de l'Alliance numérique (fusion de CESAM et d'autres associations), je me souviens d'une journée de conférences en 2000 sur l'avenir de l'industrie où le philosophe Hervé Fisher nous parlais de la court histoire de l'internet et de l'absurdité de l'obstination de quelques producteurs à mettre des contenus vidéos sur un téléphone cellulaire ayant un écran très miniature. À cette époque, personne ne voyais venir l'éclatement de la bulle technologique, l'arrivé de la haute-vitesse, la puissance des appareils numériques et l'apparition de services Web de diffusion de contenu (Youtube), etc. Aujourd'hui la puissance des téléphones intelligents précipitent tout le monde à produire des contenus accessibles par appareil mobile.

Les temps s'accélèrent parce que maintenant il y a l'industrie du Web, l'industrie du jeu, l'industrie du cinéma et l'industrie de la mobilité.

La conférence The next 5,000 days of the web de Kevin Kelly en décembre 2007 au TED présente très bien cette accélération.

 

Une nouvelle technologie remplace souvent plusieurs autres devenus désuètes ou moins populaires, avec les téléphones intelligents comme le Nexus One et le iPhone, le Palm (pourtant dominant en 2001) à perdu beaucoup de plumes. Aujourd'hui, l'industrie des GPS est en danger potentiel, l'industrie des montres aussi (les plus jeunes utilisent leurs cellulaires pour savoir l'heure), etc. En paraphrasant Darwin : "Les entreprises qui survivent ne sont pas les entreprises les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements".